Bell et bien compliqué

Le ciel est bleu, le soleil réchauffe l'atmosphère, nous allons mourir un jour, le service de Bell Canada est minable : ce sont des réalités qui ne valent même plus la peine d'être mentionnées tellement elles sont intrinsèquement liées au déroulement de notre existence.

Mais blague à part, Bell Canada a vraiment une sale réputation pour son service aux clients qui est profondément médiocre. Leurs pauvres employés savent qu'ils doivent vendre des produits (à savoir des services de téléphonie ou d'Internet) qui ne rencontrent pas les critères de qualité minimaux digne d'une grande entreprise de la taille de Bell. Donc pour compenser le choc moral des clients insatisfaits et frustrés qui les appellent à répétition, ils se transforment en robots. Et c'est pas une blague. Leur façon de parler est robotisée, ponctuée de formules toutes faites. Fouillez dans votre culture littéraire et imaginez-vous ceci : c'est comme si Candide ou le Petit Chaperon Rouge appelait Big Brother pour lui demander un service.

Finalement, après trois jours sans téléphone, la ligne est mystérieusement revenue vendredi matin. Maintenant, nous voulions nous faire rembourser ces trois journées sans service. Agathe a donc téléphoné pendant que j'étais au travail. Après avoir attendu 30 minutes, s'être faite transférée dans trois services différents et avoir été confrontée à une fille particulièrement désagréable au service à la clientèle, elle s'est fait dire qu'ils ne pouvaient nous rembourser que deux jours puisque nous leur avons signalé le problème uniquement à la deuxième journée ("pourquoi n'avez-vous pas appelé avant madame ?"). En furie, Agathe me laisse un courriel au travail. Là, j'étais moi-même en furie.

Je les appelle et leur indique que s'ils ne nous remboursaient pas la totalité de ces trois jours, nous allions changer de compagnie la journée même. Je leur expose mes griefs :

- confiance ébranlée devant le service aléatoire
- messages contradictoires à chaque fois que nous avons appelé pour nous signaler le problème
- le technicien promis qui ne s'est jamais présenté à la maison, faisant perdre une journée complète à Agathe qui attendait sa venue pour sortir
- le manque de politesse envers mon épouse lorsque celle-ci leur a téléphoné pour exiger le remboursement des journées sans service
- la réticence à offrir ce remboursement de la part d'une compagnie qui roule sur les milliards

Après quelques minutes, on me transfert au service de "fidélisation de la clientèle". Je leur explique ma position. Après quelques minutes d'attente, on m'annonce que le mois au complet allait remboursé. De plus, la fille s'est sincèrement excusée au nom de Bell. Donc, ça n'a pas été simple, mais nous avons fini par obtenir réparation. Maintenant, j'ai hâte de voir le relevé de compte... Ben quoi ? N'ai-je pas dit que ma confiance a été ébranlée ?

J'espère que cette aventure pourra vous donner un coup de main si jamais vous êtes dans une situation semblable.